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Le attività svolte tramite call center: quadro normativo e problemi applicativi

  • Profili autorizzatori e regolatori
  • Trattamento dei dati personali
  • Aspetti giuslavoristici

Milano, 25 settembre 2019

Baglioni Hotel Carlton

Via Senato, 5

Contenuti dell’evento

Nel corso della giornata di studio saranno compiutamente analizzati gli aspetti giuridici più significativi dell’attività di call center, tanto svolta “in proprio” dai singoli operatori economici, quanto esternalizzata.

L’approfondimento ne prenderà in considerazione gli aspetti autorizzatori e regolatori, i profili data protection, le implicazioni sull’operatività discendenti dai vincoli al telemarketing, i risvolti giuslavoristici. La disamina avrà ad oggetto tanto l’attività di call center svolta inbound quanto quella outbound.

Destinatari dell’evento

L’evento formativo è rivolto ai Responsabili Legali, ai Privacy Officer e Responsabili Privacy comunque denominati e ai Responsabili delle Risorse Umane delle aziende di call center, nonché alle medesime figure professionali operanti presso le aziende committenti, unitamente ai Responsabili Marketing e ai Responsabili Customer Care presenti all’interno di queste ultime.

Obiettivi dell’evento

Obiettivo dell’incontro è fornire ai partecipanti un quadro dettagliato e completo della normativa che disciplina le attività di call center, ricorrendo all’analisi di casi concreti e problematiche operative per meglio chiarire gli aspetti di maggiore criticità applicativa delle norme.

Milano, mercoledì 25 settembre 2019

PROFILI AMMINISTRATIVI E CONTRATTUALI DELL’ATTIVITÀ DI CALL CENTER

Il regime autorizzatorio e regolatorio
I differenti servizi resi tramite call center (campagne di telemarketing o di teleselling, gestione di numeri verdi, help desk, customer care aziendale, recupero crediti, segreteria virtuale)
L’autorizzazione generale (art. 25 Codice delle Comunicazioni Elettroniche)
L’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione – ROC per gli operatori economici che svolgono attività di call center: contenuti e modalità operative
Le infrastrutture necessarie: software, piattaforme e numerazioni
La Direttiva AGCOM n. 79/09/CSP in materia di qualità dei servizi di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche
La Delibera AGCOM n. 179/03/CSP in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni
Il Testo integrato AEEGSI della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale
Lo svolgimento attraverso call center di attività bancaria

I profili contrattuali nella gestione dei call center “esternalizzati”
I vantaggi e gli svantaggi, sul piano giuridico, del ricorso a call center interni e a call center esterni
I contratti per l’esternalizzazione in outsourcing dei servizi di call center: casistica e tipologie
Le clausole sostanziali e processuali da prevedere
Le soluzioni prevalentemente riscontrabili in ordine a: appalto e subappalto; penali e responsabilità; figure professionali per lo svolgimento delle prestazioni; trattamento dei dati personali

Avv. Vincenzo Colarocco
Studio Previti

ATTIVITA’ DI CALL CENTER E TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI:
LE REGOLE APPLICABILI

La normativa privacy di riferimento
Il trattamento dei dati personali svolto dai call center: i principi generali alla luce del Codice della privacy e del Regolamento Generale UE sulla protezione dei dati
Informativa e consensi: modalità di resa e di documentazione
I requisiti per la lecita registrazione delle telefonate (verbal order)
I diritti degli interessati
Gestione dei database: conservazione dei dati, tempistica e misure di sicurezza

Le specifiche previsioni per l’attività di customer care inbound (customer care)

Le specifiche previsioni per l’attività di customer care outbound (telemarketing e teleselling)

Avv. Nadia Martini
Rödl & Partner

ATTIVITA’ DI CALL CENTER E CODICE DEL CONSUMO

Le pratiche commerciali svolte dai call center conformemente al Codice del Consumo
La stipula del contratto telefonico a distanza (verbal order): presupposti di liceità e condizioni di validità ai sensi del Codice del Consumo
La specificità del consenso contrattuale prestato via telefono
Gli obblighi informativi precontrattuali a carico del venditore: contenuto e modalità
I requisiti formali e i vincoli di forma per la conferma dell’ordine telefonico da parte del consumatore
I requisiti formali per documentare la conclusione del contratto nelle vendite telefoniche e conservazione dei vocal order
Contratti telefonici e diritto di recesso del consumatore
Pratiche commerciali scorrette o aggressive: la prassi applicativa in materia dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
Telemarketing e riforma della normativa istitutiva del Registro Pubblico delle Opposizioni
L’estensione ai numeri fissi e di cellulare dell’operatività del Registro Pubblico delle Opposizioni (L. n. 5/2018)
Il Parere del Garante Privacy sullo “Schema di regolamento recante le nuove disposizioni in materia di iscrizione e funzionamento del registro pubblico delle opposizioni e istituzione dei prefissi nazionali per le chiamate telefoniche a scopo statistico, promozionale e di ricerche di mercato” del 30 aprile 2019

Prof. Avv. Fabio Valerini
Università di Pisa
Studio Legale Valerini

I PROFILI GIUSLAVORISTICI DELL’ATTIVITÀ DEI CALL CENTER

Le disposizioni normative e contrattuali peculiari del settore
Il CCNL dei collaboratori telefonici presso i call center
La possibilità di ricorrere ai contratti a progetto, per effetto di una deroga espressa al Jobs Act, per i call center outbound che abbiano sottoscritto un accordo nazionale sindacale
La circolare del Ministero del Lavoro n. 3 del 1 febbraio 2016 – Indicazioni operative al personale ispettivo con particolare focus sui call center
L’applicazione al settore delle clausole sociali

Avv. Marcello Buzzini
LabLaw Studio Legale

Avv. Marcello Buzzini
Partner
LabLaw Studio Legale

Avv. Vincenzo Colarocco
Responsabile
Dipartimento Protezione dei Dati Personali, Compliance e Sicurezza Informatica
Studio Previti

Avv. Nadia Martini
Head of Data Protection (Italy)
Certified Privacy Officer
Associate Partner
Rödl & Partner

Avv. Fabio Valerini
Docente a Contratto di Diritto Processuale Civile
Università di Pisa
Studio Legale Valerini

Quota di partecipazione in aula

La quota di partecipazione in aula include la consegna del materiale didattico in formato elettronico, la partecipazione alla colazione di lavoro e ai coffee breaks, la possibilità di presentare direttamente ai relatori domande e quesiti di specifico interesse.

Quota di partecipazione in videoconferenza

La quota di partecipazione in videoconferenza include l’invio del materiale didattico in formato elettronico e la possibilità di presentare ai relatori domande e quesiti di specifico interesse a mezzo chat.

In caso di videoconferenza con accessi multipli è necessario contattare la Segreteria organizzativa per un preventivo personalizzato.

Modalità di funzionamento della videoconferenza

E’ possibile accedere all’evento formativo attraverso il proprio personal computer o il proprio tablet con una semplice connessione a Internet. La piattaforma tecnologica utilizzata da Paradigma non necessita infatti di requisiti tecnici particolari e non richiede di installare alcun software.

Alcuni giorni prima dell’evento il partecipante riceverà per posta elettronica le credenziali, le istruzioni di accesso e un test per verificare che la postazione da cui accede sia correttamente impostata. Il giorno del convegno basterà selezionare il link che troverà nella mail e inserire le credenziali per accedere all’aula virtuale.

Durante la lezione, oltre a vedere e sentire il docente sarà possibile visionare simultaneamente le slides di supporto appositamente predisposte.

Oltre che ascoltare il relatore e seguire la presentazione, ogni utente collegato potrà inoltre porre domande e quesiti su tematiche di specifico interesse a mezzo chat, alle quali il relatore risponderà al termine della relazione.

Modalità di iscrizione

L’iscrizione si intende perfezionata al momento del ricevimento del modulo di registrazione, da inviare via mail all’indirizzo info@paradigma.it, integralmente compilato. Il numero dei posti disponibili è limitato e la priorità d’iscrizione è determinata dalla data di ricezione del modulo di registrazione. Si consiglia pertanto di effettuare una preiscrizione telefonica.

Modalità di pagamento

La quota di partecipazione deve essere versata all’atto della presentazione della richiesta di iscrizione e in ogni caso prima dell’effettuazione dell’intervento formativo tramite bonifico bancario intestato a:

Paradigma SpA – Corso Vittorio Emanuele II, 68 – 10121 Torino
c/o Banco Popolare Società Cooperativa
IBAN IT 78 Y 05034 01012 000000001359

Formazione finanziata

La quota di partecipazione all’iniziativa può essere completamente rimborsata tramite voucher promossi dai Fondi Paritetici Interprofessionali. Paradigma offre la completa e gratuita gestione delle spese di progettazione, monitoraggio e rendicontazione. La possibilità di accedere alla formazione finanziata con partecipazione mediante videoconferenza può variare a seconda dell’Ente erogante.

Attestato di frequenza e crediti formativi

Al termine dell’intervento formativo sarà rilasciato ai partecipanti che hanno regolarmente preso parte ai lavori l’attestato di partecipazione nominativo. Il rilascio dei relativi crediti formativi è subordinato alla approvazione degli Ordini Professionali. Lo stato degli accreditamenti sarà periodicamente aggiornato.

Si precisa che la partecipazione in videoconferenza non permette il riconoscimento dei crediti formativi professionali

Diritto di recesso e modalità di disdetta

E´ attribuita ai partecipanti la facoltà di recedere ai sensi dell’art. 1373 c.c. Il recesso dovrà essere comunicato in forma scritta almeno sette giorni prima della data di inizio dell’evento formativo (escluso il sabato e la domenica). Qualora la disdetta pervenga oltre tale termine o qualora si verifichi di fatto con la mancata presenza al corso, la quota di partecipazione sarà addebitata per intero e sarà inviato al partecipante il materiale didattico. In qualunque momento l’azienda o lo studio potranno comunque sostituire il partecipante, comunicando il nuovo nominativo alla nostra Segreteria organizzativa.

Variazioni di programma

Paradigma SpA, per ragioni eccezionali e imprevedibili, si riserva di annullare o modificare la data dell’intervento formativo, dandone comunicazione agli interessati entro tre giorni dalla data di inizio prevista. In tali casi le quote di partecipazione pervenute verranno rimborsate, con esclusione di qualsivoglia onere o obbligo a carico di Paradigma SpA. Paradigma SpA si riserva inoltre, per ragioni sopravvenute e per cause di forza maggiore, di modificare l’articolazione dei programmi e sostituire i docenti previsti con altri docenti di pari livello professionale.

Per ulteriori informazioni o necessità è possibile contattare la Segreteria organizzativa al numero 011.538686 o all´indirizzo di posta elettronica info@paradigma.it.

Quota aula

€ 1.100 + Iva

Quota videoconferenza

€ 1.100 + Iva

In caso di videoconferenza con accessi multipli è necessario contattare la Segreteria organizzativa per un preventivo personalizzato.

Early booking -20%
Inviando il modulo di iscrizione entro il 4 settembre si avrà diritto a una riduzione del 20% sulla quota di partecipazione.

Progetto Giovani Eccellenze -50%
L´adesione all’evento formativo permette di iscrivere una seconda risorsa che non abbia compiuto il 35° anno di età e proveniente dalla stessa organizzazione con una riduzione del 50% sulla seconda quota di partecipazione. L’agevolazione è calcolata sulla quota ordinaria.

Formazione finanziata
La quota di partecipazione all’iniziativa può essere completamente rimborsata tramite voucher promossi dai Fondi Paritetici Interprofessionali. Paradigma offre la completa e gratuita gestione delle spese di progettazione, monitoraggio e rendiconto. La possibilità di accedere alla formazione finanziata con partecipazione mediante videoconferenza può variare a seconda dell’Ente erogante.

Mercati elettronici della PA
Paradigma SpA opera sul MePA e sui principali mercati elettronici di soggetti aggregatori e centrali di committenza.


I campi con (*) sono obbligatori

Dati relativi all'evento

Dati relativi al richiedente

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Si
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L'iscrizione all'evento formativo si intende perfezionata al momento del ricevimento, da parte di Paradigma SpA, del presente modulo di registrazione compilato in ogni sua parte, stampato, firmato e inviato via e-mail all'indirizzo info@paradigma.it. Riceverete via email conferma dell'avvenuta iscrizione.


I dati forniti a Paradigma SpA sono raccolti e trattati, con modalità anche informatiche, esclusivamente per evadere la Sua richiesta di partecipazione all’intervento formativo e svolgere le attività a ciò connesse. I dati potranno essere trattati, per conto di Paradigma SpA, da dipendenti e collaboratori incaricati di svolgere specifici servizi necessari all’esecuzione delle Sue richieste. Il conferimento dei suoi dati, pur essendo facoltativo, si rende necessario per l’esecuzione del servizio richiesto. Solo in caso di Sua autorizzazione i dati saranno inoltre conservati e trattati da Paradigma SpA per effettuare l’invio di materiale informativo relativo a prossime iniziative di Paradigma SpA. Lei potrà esercitare i diritti sanciti agli artt. 15 – 22 del Regolamento (UE) 2016/679 inviando una richiesta scritta a Paradigma SpA con sede in Torino, C.so Vittorio Emanuele II, 68, tel. 011.538686, fax 011.5621123. Letta l’informativa, acconsente all’utilizzo dei dati inseriti nel presente modulo per l’invio del materiale informativo?
Mod.3.4 rev. 3 del 30/11/2018

Data

25 Settembre

Orario

09.00 - 13.00 14.30 - 17.30

Area

Sede

Milano, 25 settembre 2019
Baglioni Hotel Carlton
Via Senato, 5

INFO

Roberto Serafino
Telefono
011538686
Email
rserafino@paradigma.it

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