La gestione dei reclami e del precontenzioso in ambito bancario e finanziario – Corso di aggiornamento per le risorse dell’Ufficio Reclami

dal 23 al 30 Settembre 2026

09.30 - 13.30 14.30 - 17.30

Contenuti dell’evento

Le banche devono affrontare adeguatamente le contestazioni sollevate dalla clientela. La buona gestione del reclamo può addirittura fidelizzare la clientela. Tale attività – in sede di verifica dell’Autorità di Vigilanza – assume un ruolo di rilievo, essendo correlata al rischio di irrogazione di sanzioni.

L’evento formativo offre un quadro completo e dettagliato delle numerose problematiche che si pongono nell’ambito della gestione delle controversie in ambito bancario e finanziario, concentrandosi sulle aree di attività più soggette a contestazioni. Si analizzeranno, in maniera sistematica, la normativa, la giurisprudenza e gli orientamenti dell’ABF nei principali settori di attività bancaria, con l’obiettivo di definire le migliori soluzioni operative per la corretta ed efficace gestione delle controversie. Nella parte finale del percorso formativo verrà dato spazio alla giurisprudenza dell’ACF.

L’evento ha taglio pratico, risultando di immediata utilità, affrontando casi concreti e assicurando un continuo confronto e un’aperta discussione con i partecipanti.

Destinatari dell’evento

L’evento è rivolto ai Responsabili dell’Ufficio Reclami, ai Responsabili dell’Ufficio Precontenzioso e Contenzioso, ai Responsabili del Servizio Legale e del Servizio Compliance di banche e intermediari finanziari, ai Responsabili della Contrattualistica oltre che ad Avvocati e Commercialisti.

Obiettivi dell’evento

Obiettivo degli incontri è presentare un quadro dettagliato della giurisprudenza e degli orientamenti dell’ABF e dell’ACF relativamente ai principali settori dell’attività bancaria, mettendo a disposizione dei partecipanti strumenti operativi e indicazioni pratiche per aggiornare le proprie competenze professionali e migliorare le modalità di gestione delle controversie.

Continua a leggere

Prima giornata
Mercoledì 23 settembre 2026

UFFICIO RECLAMI E MEDIAZIONE BANCARIA

Introduzione al percorso formativo
La filiera contestativa: lamentela, reclamo, mediazione e causa
I reclami e il precontenzioso in banca
La gestione della controversia bancaria
Il coordinamento con gli studi legali esterni

Organizzazione e funzionamento degli Uffici Reclami
Le disposizioni di trasparenza della Banca d’Italia sull’Ufficio Reclami
L’adozione di una policy per la gestione dei reclami
La nozione di reclamo
I solleciti del cliente configurano un nuovo reclamo?
Le chiamate ai call center vanno considerate come reclami?
La presa in carico del reclamo
Il processo di gestione dei reclami
Il termine per rispondere al reclamo
La risposta positiva o negativa al reclamo
La motivazione della risposta

La mediazione bancaria e l’Arbitro Bancario Finanziario
L’obbligo di mediazione in materia bancaria
L’alternativa fra mediazione ordinaria e ABF
Il funzionamento dell’ABF
Competenza temporale e per materia dell’ABF
La linea di confine con la materia assicurativa e finanziaria
Cenni alle figure dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie e all’Arbitro Assicurativo
Le tecniche di redazione delle controdeduzioni e delle controrepliche

La forma scritta del contratto
Le disposizioni di trasparenza sui contratti bancari
Le eccezioni di inesistenza e di nullità del contratto bancario
La firma del contratto
Il contratto monofirma
La consegna di un esemplare del contratto bancario

La documentazione bancaria
La richiesta dei clienti di contratti ed estratti conto
La distinzione tra documentazione periodica e occasionale
Le difficoltà delle banche nel reperimento dei vecchi documenti
Il costo della documentazione bancaria

IL CONTENZIOSO SUI CONTRATTI BANCARI

Le varie tipologie di interessi
Interessi fissi e variabili
Piani di ammortamento
Tassi nominali ed effettivi
L’assenza delle condizioni economiche
I tassi sostitutivi: tasso legale e tasso BOT
TAEG e ISC: assenza o difformità rispetto ai costi reali
Le clausole floor e cap

I contratti di mutuo
Il mutuo come contratto reale
L’inadempimento e la risoluzione del mutuo
Gli interessi di mora in caso di ritardo
Il mutuo fondiario

I contratti di leasing
Le applicazioni giurisprudenziali della L. n. 124/2017
La clausola risolutiva espressa e la clausola penale
La restituzione del bene in caso di risoluzione
Canoni scaduti, canoni a scadere e prezzo di riscatto
La vendita del bene a condizioni di mercato
L’estinzione anticipata del leasing
La cessione del contratto di leasing

Il credito al consumo
Le novità del D. Lgs. 31 dicembre 2025 n. 212
I vincoli alla pubblicità dei prodotti di credito al consumo
La valutazione del merito creditizio e la consultazione delle banche dati
Il diritto di recesso del cliente
L’inadempimento del fornitore e la risoluzione del contratto

Moneta elettronica, servizi e strumenti di pagamento
Bancomat e carte di credito
Autenticazione debole, autenticazione forte e presidi di sicurezza
La distinzione fra prelievo di contante e pagamento con carta
Le problematiche dell’home banking
Il phishing
Il caso dello scambio di sim telefonica (sim swap)
Le truffe telefoniche e il vishing
Lo spoofing
I furti d’identità
I bonifici e le alterazioni dell’IBAN
La verifica del destinatario e il bonifico istantaneo
Come provare la colpa grave del cliente
I rapporti con gli esercenti e le procedure di chargeback

Avv. Valerio Sangiovanni
Avvocato in Milano

Seconda giornata
Mercoledì 30 settembre 2026

FIDEIUSSIONI, USURA, CENTRALE RISCHI E PRIVACY

La disciplina di fideiussioni e garanzie autonome
La nozione di fideiussione
I “co-obbligati” sono fideiussori o mutuatari?
L’importo massimo della fideiussione
Il principio di accessorietà fra debito principale e fideiussione
La responsabilità solidale di debitore principale e fideiussore
Il diritto di sollevare eccezioni
Le azioni di regresso della banca
L’estinzione delle fideiussioni
I contratti autonomi di garanzia e le polizze fideiussorie
Il Fondo di garanzia e le garanzie pubbliche del Mediocredito Centrale
Lo schema di fideiussione ABI
Il provvedimento sanzionatorio di Banca d’Italia n. 55 del 2005
Le fideiussioni successive al 2005 e la prova della persistente diffusione
Il fideiussore come consumatore

Le contestazioni sull’usura
Usura originaria e sopravvenuta
Il rilievo degli interessi moratori a fini usura
Usura e premi assicurativi
Usura ed estinzione anticipata del contratto
L’usura nei piccoli finanziamenti di credito al consumo

La cessione del quinto
Il D.P.R. n. 180/1950
L’estinzione anticipata dei contratti di cessione
Oneri up-front e recurring
La rilevanza dell’assicurazione obbligatoria
La sentenza Lexitor della Corte di Giustizia
La giurisprudenza dell’ABF

Le segnalazioni nei sistemi d’informazione creditizia
La Centrale dei rischi
Le categorie di crediti deteriorati e le segnalazioni in sofferenza
La responsabilità della banca in caso di errori nelle segnalazioni
Le domande di cancellazione/rettifica delle segnalazioni
Le richieste di risarcimento del danno patrimoniale e non patrimoniale

Privacy nei rapporti bancari e trattamento dei dati personali
L’informativa privacy
L’illecito trattamento dei dati personali
I sistemi d’informazione creditizia privati (SIC)
Il codice deontologico per i sistemi d’informazione creditizia
L’obbligo di preavviso
I tempi di permanenza delle informazioni nelle banche-dati

PRODOTTI BANCARI E RAPPORTI COI PRODOTTI FINANZIARI E ASSICURATIVI

L’Arbitro per le Controversie Finanziarie
La gestione dei reclami in materia finanziaria
Svolgimento del procedimento davanti all’ACF
Tecniche di redazione delle difese davanti all’Arbitro
Il valore della decisione dell’ACF e l’adempimento degli intermediari
La decisione dell’ACF non è equiparabile a un lodo

La documentazione finanziaria e le contestazioni di nullità
La prestazione dei servizi di investimento e i contratti d’intermediazione finanziaria
La distinzione fra contratto quadro e ordini d’investimento
L’offerta fuori sede
La responsabilità dei promotori finanziari
Il trading online

I reclami in tema di norme di comportamento
Le norme di comportamento degli intermediari finanziari
Le contestazioni sulla profilatura
L’obbligo di dazione di informazioni
I reclami in tema di adeguatezza/appropriatezza degli investimenti
La gestione dei conflitti di interessi
La prescrizione dei diritti degli investitori

Le polizze abbinate a finanziamenti
Polizze facoltative e obbligatorie
Il rilievo dei premi a fini trasparenza bancaria
Il rilievo dei premi a fini usura
L’assicurazione obbligatoria nella cessione del quinto

Le polizze miste assicurative-finanziarie
La natura delle polizze linked
La normativa applicabile
Le contestazioni sulle polizze miste
Il termine di prescrizione
L’impignorabilità delle polizze

Avv. Valerio Sangiovanni
Avvocato in Milano

Continua a leggere

Avv. Valerio Sangiovanni

Abilitato alla professione di Avvocato in Italia dal 1997. È ammesso al patrocinio davanti alla Corte di Cassazione e alle giurisdizioni superiori. Abilitato alla professione di Avvocato in Germania (Rechtsanwalt) dal 2000.

Autore di oltre 480 pubblicazioni scientifiche, in italiano, inglese e tedesco, apparse in riviste e opere in Italia, Austria, Belgio, Brasile, Germania, Gran Bretagna, Svizzera e Stati Uniti d’America.

Assiste società, italiane e straniere, in materia di diritto commerciale (contratti) e societario (operazioni straordinarie) nonché investitori e intermediari in materia bancaria e finanziaria.

Viene frequentemente nominato arbitro (componente di collegio arbitrale, presidente di collegio o arbitro unico) in arbitrati, anche internazionali, sia ad hoc che amministrati.

Dal 2012 al 2017, su nomina di Banca d’Italia, è stato Componente dell’organo decidente dell’Arbitro Bancario Finanziario nel Collegio di Milano.

Continua a leggere

Quota di partecipazione

La quota di partecipazione in diretta streaming include la fruizione degli interventi, nonché la possibilità di scaricare, in formato elettronico, il materiale didattico che i relatori riterranno di mettere a disposizione.

È inoltre prevista la possibilità di rivolgere contestualmente domande ai docenti (attivando il proprio microfono o tramite chat), oppure sottoporle in via preventiva, inviando una e-mail a info@paradigma.it entro il giorno antecedente l’evento.

In caso di diretta streaming con accessi multipli è necessario contattare la Segreteria Organizzativa per un preventivo personalizzato.

Modalità di funzionamento della diretta streaming

Le iniziative formative sono fruibili in diretta streaming attraverso un semplice collegamento alla piattaforma dedicata. La piattaforma è strutturata per garantire un ottimo livello di fruizione e interazione e non necessita di particolari requisiti tecnici.

Alcuni giorni prima dell’evento il partecipante riceve le istruzioni di accesso e sarà sufficiente selezionare il link ricevuto per accedere all’aula virtuale.

Gli interventi in diretta streaming sono supportati dalle slide predisposte dal docente. Ogni utente collegato potrà intervenire formulando domande o richieste di approfondimento attivando il proprio microfono o utilizzando la chat dedicata.

Modalità di iscrizione

L’iscrizione si perfeziona al momento del ricevimento del modulo di registrazione, da inviare via e-mail all’indirizzo info@paradigma.it, integralmente compilato e sottoscritto. Il numero dei collegamenti disponibili è limitato e la priorità d’iscrizione è determinata dalla data di ricezione del modulo di registrazione. Si consiglia pertanto di effettuare una preiscrizione telefonica.

Modalità di pagamento

La quota di partecipazione deve essere versata all’atto della presentazione della richiesta di iscrizione e, in ogni caso, prima dell’effettuazione dell’evento formativo, tramite bonifico bancario intestato a:

Paradigma Srl – Corso Vittorio Emanuele II, 68 – 10121 Torino
c/o Banco BPM Spa
IBAN IT 14 V 05034 01017 000000002530

Formazione finanziata

La quota di partecipazione può essere completamente rimborsata tramite voucher promossi dai Fondi Paritetici Interprofessionali. Paradigma offre la completa e gratuita gestione delle spese di progettazione, monitoraggio e rendicontazione. La possibilità di accedere alla formazione finanziata con partecipazione mediante diretta streaming può variare a seconda dell’Ente erogante.

Attestato di frequenza

L’attestato di partecipazione nominativo sarà inviato al termine dell’evento formativo ai partecipanti che si sono regolarmente collegati all’aula virtuale.

Diritto di recesso e modalità di disdetta

È attribuita ai partecipanti la facoltà di recedere ai sensi dell’art. 1373 c.c. Il recesso dovrà essere comunicato in forma scritta almeno sette giorni prima della data di inizio dell’evento formativo (escluso il sabato e la domenica). Qualora la disdetta pervenga oltre tale termine o si verifichi di fatto con il mancato collegamento alla diretta streaming, la quota di partecipazione sarà addebitata per intero e sarà inviato al partecipante il materiale didattico e, se disponibile e per un periodo limitato, la registrazione dell’evento. In qualunque momento l’azienda o lo studio potranno comunque sostituire il partecipante, comunicando il nuovo nominativo alla nostra Segreteria Organizzativa.

Variazioni di programma

Paradigma, per ragioni eccezionali e imprevedibili, si riserva di annullare o modificare la data dell’evento formativo, dandone comunicazione agli interessati entro tre giorni dalla data di inizio prevista. In tali casi le quote di partecipazione pervenute verranno rimborsate, con esclusione di qualsivoglia onere o obbligo a carico di Paradigma. Paradigma si riserva inoltre, per ragioni sopravvenute e per cause di forza maggiore, di modificare l’articolazione del programma e di sostituire i docenti previsti con altri docenti di pari livello professionale.

Per ulteriori informazioni è possibile contattare la Segreteria Organizzativa al numero 011.538686 o all’indirizzo e-mail info@paradigma.it.

Continua a leggere

Le registrazioni e gli atti degli eventi formativi sono messi a disposizione in formato digitale.

Per perfezionare l’acquisto è necessario compilare il modulo di richiesta e inviarlo all’indirizzo e-mail info@paradigma.it, debitamente compilato e sottoscritto per accettazione.
Il materiale comprende:

il programma dei lavori
le registrazioni video, suddivise per singolo intervento
il materiale didattico messo a disposizione dai docenti
un abstract di ciascun intervento

Una volta ricevuta la richiesta, Paradigma provvederà a emettere la relativa fattura anticipata, al fine di consentire il pagamento.

Il pagamento dovrà essere effettuato tramite bonifico bancario intestato a:

Paradigma Srl
Corso Vittorio Emanuele II, 68 – 10121 Torino
c/o Banco BPM Spa
IBAN: IT 14 V 05034 01017 000000002530
BIC/SWIFT: BAPPIT21D16

A ricezione del pagamento, Paradigma invierà una comunicazione contenente il link per accedere all’area riservata dell’evento formativo, nella quale saranno disponibili le registrazioni e gli atti acquistati.

L’accesso alle registrazioni sarà consentito per un periodo di 60 giorni. Tale periodo potrà essere prorogato su richiesta del cliente.

L’accesso ai videointerventi è riservato esclusivamente al destinatario.

La visione in differita non è soggetta a tracciamento né a generazione di report di utilizzo.

In caso di acquisto di registrazioni con accessi multipli, è necessario contattare la Segreteria Organizzativa per ricevere un preventivo personalizzato.

Per ulteriori informazioni è possibile contattare la Segreteria Organizzativa al numero 011.538686 o all’indirizzo e-mail info@paradigma.it.

Continua a leggere

Inserisci la password ricevuta per accedere ai materiali.

Password non corretta.

Progetto Giovani eccellenze

Iscrivi una seconda risorsa della stessa organizzazione di età inferiore ai 30 anni con una riduzione del 50%

Quota corporate

Iscrivi 5 o più risorse della stessa organizzazione con una riduzione del 50%

Formazione finanziata

Affidati a noi per la completa e gratuita gestione dei Fondi Paritetici Professionali

Non puoi seguire la diretta streaming?

Iscriviti all’evento per assicurarti l’accesso alle registrazioni, fruire dei contenuti senza vincoli di orario e formulare ai docenti, anche in differita, quesiti e richieste di approfondimento.

Disponibilità

Video

Atti

Evento in diretta streaming

Evento in presenza

Early Booking fino al

02/09/2026

Atti

Video e atti

Quota di partecipazione

€ 1.100 + Iva una giornata
€ 2.050 + Iva due giornate

Early Booking

€ 880 + Iva una giornata
€ 1.640 + Iva due giornate

Quota di partecipazione

€ 1.100 + Iva una giornata
€ 2.050 + Iva due giornate

Video e atti

L’individuazione del titolare effettivo e il registro dei titolari effettivi alla luce delle recenti novità normative e giurisprudenziali

30 Giugno 2026

Le recenti novità in tema di cartolarizzazioni

17 Giugno 2026

EMIR Refit e EMIR 3.0

28 Maggio 2026